Maîtriser la relation client et l’upselling en restauration et hôtellerie

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OBJECTIF DE LA FORMATION :

Découvrir et maîtriser les différentes phases de l’accueil, de la relation client et de la vente afin d’atteindre l’excellence en termes de qualité de service, de prise en charge, de satisfaction et de fidélisation dans l’univers de la restauration de luxe. 

Open up

•Tour de table (évaluation des stagiaires)

•Définition des objectifs pédagogiques

•Identification des freins psychologiques du service du luxe

•Prise de conscience des conséquences de la mauvaise attitude relationnelle

La subjectivité

•Nos convictions

•Nos ancrages

•Nos a priori

L’interprétation

•Notre compréhension

•Notre culture

•Nos visions

L’écoute active

•Pourquoi la manifester ?

•Comment la manifester ?

•Notre culture

•Nos visions

Le sens des mots

•La force des mots

•Leurs pouvoirs

•Les mots qui parlent

Préparation

•Personnel, tenue, mise en place

•Mémorisation des plannings bar, restaurant, salle, desserte, office, carte,menus, plats du jour, recommandation du chef,

 

•Spa, Fitness, Hôtellerie, autres services

L’accueil

•L’accueil au téléphone, réservation

•Le langage approprié: les 10 règles d’or au téléphone

•Le regard, le ton, l’anticipation des demandes

•Le bonjour adapté, la disponibilité instantanée,

•La bonne attitude,

•Établir un climat de confiance

L’écoute active. Maîtrise du Savoir être

•Maîtrise des questions

•Maîtrise des formulations

•Maîtrise du langage adapté

•Maîtrise des règles de politesse, de bienséance

Les détails ne sont pas renseignés

Formateur

Dominique Pierson

Surnommé l'homme qui parle à l'oreille des esthéticiennes, Dominique Pierson et un formateur charismatique dans le monde du marketing et de la vente. Il anime des formations en présentiel et également en e-learning sur la vente et le management . Si vous avez une question, n'hésitez pas.

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