Première Journée

Open up

Outils et techniques pour mieux appréhender et communiquer avec la cliente du centre de beauté

o La subjectivité : nos convictions, nos ancrages, nos a priori
o L’interprétation : notre compréhension, notre culture, nos visions
o L’écoute active : pourquoi la manifester, comment la manifester ?
o Le sens des mots, leurs pouvoirs, les mots qui parlent
o Le comportement non verbal : visage, corps, gestes
o L’attitude physique : tenue, maintien, look

Comment bien cerner la demande de la cliente du centre de beauté ?

o Recherche de la demande : des besoins conscients : soins du visage, du corps, massage détente, épilation … aux besoins inconscients : détente, écoute, prise en charge de son inconfort (vieillissement, ridules, problèmes de peau, contour des yeux, minceur …) expérience sensorielle etc.
o Par la maîtrise des questions : ouvertes fermées, alternatives, de faits, d’opinion, de changement, de ricochet, de retour, de confirmation
o Par la maîtrise des silences

Comment gérer la demande de la cliente en centre de beauté ?
o Recherche des attentes en termes de résultats : atténuation des ridules, réhydratation, relaxation… de moyens : exfoliation, massages… de produits utilisés : sérum, crème hydratante, masque… de fréquence …
o La reformulation, l’acquiescement

Comment s’approprier le problème exprimé par la cliente en centre de beauté ?
Par
o La validation
o La rassurance
o La confirmation

Comment communiquer avec elle et la convaincre de façon positive ?

o Bannir les questions non incitatives, inquiétantes, fermés, autoritaires, impersonnelles, non productives

Comment convaincre et valider ses ventes produits/prestations ?

o Le recours aux questions ouvertes, positives, incitatives, motivantes, constructives, rassurantes

Deuxième Journée

Exercices sur les formulations – Debriefing par les participants puis par l’animateur

Jeux de rôles en situation (ex. la prise en charge de la demande de la cliente venue pour un soin du visage, pour une épilation, pour des soins minceur, le traitement d’une objection prix, présenter son offre produits en cours de soin etc.) – Debriefing par les participants puis par l’animateur

Synthèse et conclusion